鞍山市公共服務(wù)集團有限公司

　　鞍山市八八九零呼叫平臺安全信息咨詢(xún)有限公司，負責鞍山民心網(wǎng)8890平臺的運行和人員管理，為全市群眾、企業(yè)和基層單位提供訴求渠道，并協(xié)調全市各地區、各部門(mén)解決群眾、企業(yè)和基層反映的各類(lèi)問(wèn)題。鞍山市八八九零呼叫平臺安全信息咨詢(xún)有限公司是一個(gè)以青年人為主體的工作團隊，現有工作人員115人，其中83%為35歲以下青年，5%為中共黨員。這個(gè)團隊依托鞍山民心網(wǎng)8890平臺共受理群眾訴求116.3萬(wàn)件，群眾滿(mǎn)意率99%，辦結率98%，平均辦件天數3.4天，贏(yíng)得了人民群眾對黨委政府的信任，為市委、市政府精準施策提供了科學(xué)參考。通過(guò)將群眾問(wèn)題解決在早、解決在小，鞍山市12345政府服務(wù)便民中心（民心網(wǎng)8890平臺）已成為密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”、社會(huì )和諧穩定的“減壓閥”、防范化解風(fēng)險隱患的“預警器”、搜集發(fā)現群眾訴求的“問(wèn)題池”，轉變黨員干部作風(fēng)的“風(fēng)向標”。鞍山市12345政府服務(wù)便民中心（民心網(wǎng)8890平臺）先后榮獲全國政務(wù)熱線(xiàn)2020年度卓越百姓服務(wù)獎、遼寧省巾幗文明崗榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　目前，公司話(huà)務(wù)共有工作人員79名。分成五個(gè)組，兩個(gè)組白班，一組夜班，一組下夜班，一組休班，另外設置一組長(cháng)白班，24小時(shí)不間斷，將8890話(huà)務(wù)接到的訴求，民心網(wǎng)網(wǎng)站訴求，原12345政府服務(wù)熱線(xiàn)、市委書(shū)記信箱、市長(cháng)信箱、金農熱線(xiàn)、交通熱線(xiàn)等100余個(gè)行業(yè)咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)，全口徑受理群眾訴求。

　　話(huà)務(wù)平臺有幾大特色。

　　一是副市級以上領(lǐng)導全部到話(huà)務(wù)平臺接聽(tīng)電話(huà)。

　　二是建立應急體系。構建上下聯(lián)動(dòng)的應急處置體系。熱線(xiàn)對群眾反映的水、熱、電、氣和回遷房、棄管樓等緊急類(lèi)訴求問(wèn)題及時(shí)處置。當班的值班長(cháng)接到相關(guān)應急類(lèi)訴求，第一時(shí)間與屬地政府的值班室取得聯(lián)系，由屬地政府負責協(xié)調，第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，極大提高了解決問(wèn)題的效率，讓老百姓切實(shí)體驗到“8890撥撥就靈”。

　　三是組織法律專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)駐熱線(xiàn)。開(kāi)通法律咨詢(xún)和法治宣傳教育熱線(xiàn)，與政法機關(guān)、市法學(xué)會(huì )、律師協(xié)會(huì )緊密對接，選派機關(guān)青年骨干、律師、法律專(zhuān)家到平臺解答群眾咨詢(xún)。

　　四是組織防疫專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)駐熱線(xiàn)。疫情防控期間，市衛健部門(mén)派專(zhuān)人指導訴求分派，供市防控指揮部作為決策參考；統一答復口徑，減少案件流動(dòng)時(shí)間環(huán)節，已形成統一答復口徑6版112條，疫情類(lèi)案件直接回復率達60%以上。

　　五是組織心理專(zhuān)家進(jìn)駐熱線(xiàn)。組織36位心理專(zhuān)家成立心理援助熱線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家組，為市民提供24小時(shí)免費心理援助和心理疏導服務(wù)。自2月4日熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，接聽(tīng)熱線(xiàn)108個(gè)。

　　六是組織涉及熱點(diǎn)訴求的部門(mén)進(jìn)駐熱線(xiàn)。高考中考期間，8890熱線(xiàn)對接市公安局布點(diǎn)，安排警力進(jìn)駐平臺接聽(tīng)群眾電話(huà)、現場(chǎng)調度，解決了多起噪音干擾、交通擁堵問(wèn)題。針對疫情期間公交車(chē)訴求較多，市交運集團派出3名客服人員24小時(shí)進(jìn)駐辦公，為群眾答疑解惑。

　　七是組織青年志愿者進(jìn)駐8890話(huà)務(wù)熱線(xiàn)。全市青年志愿者已有97組451人次參與8890疫情電話(huà)接聽(tīng)，共接聽(tīng)疫情相關(guān)電話(huà)2586件。目前，8890話(huà)務(wù)熱線(xiàn)已成為我市機關(guān)工作人員密切貼近百姓的窗口，轉變機關(guān)工作作風(fēng)的平臺，樹(shù)立為民情懷的陣地，并常態(tài)化的推行。

　　公司分轉部共有工作人員31名，按照地區和行業(yè)對話(huà)務(wù)和其他渠道流入的訴求進(jìn)行分轉。目前，我們共有4個(gè)工作組，每個(gè)組涵蓋2-3個(gè)地區，20左右個(gè)行業(yè)部門(mén)，按照七大板塊進(jìn)行分轉。

　　目前，平臺已經(jīng)形成了受理、分轉、回訪(fǎng)、督辦、評審、分析一套完整的工作體系。